Kent Grup Şikayet-İtiraz Prosedürü
Aşağıdaki linkten belgenin orijinal (PDF) halini indirip kullanabilir veya belge içeriğini okuyabilirsiniz.
1.AMAÇ
Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir.
2.SORUMLULAR
- Şikayet ve itiraz komitesi
- Genel Müdür
- Teknik Müdür
- Belgelendirme Müdürü
- Teknik Düzenleme Sorumlusu
- Teknik Yönetici
- Teknik Uzman
- Planlama Sorumlusu
- Kalite Yönetim Temsilcisi
3.TANIMLAR
Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan belgelendirme kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.
İtiraz: Müşterinin, asansör’ün muayenesine dair herhangi bir kararın tekrar değerlendirilmesi için KENT GRUP BELGELENDİRME’ye ya da akreditasyon kuruluşuna talepte bulunması.
4. UYGULAMA
KENT GRUP BELGELENDİRME, kendisine iletilen şikayet ve itirazları nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı web sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır.
İtiraz ve şikâyetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.
- Şikayetlerin değerlendirilmesi:
KENT GRUP BELGELENDİRME’ ye gelen şikayetler;
- Muayene faaliyetleri,
- Muayene yaptığı müşterileri,
- Ya da herhangi bir başka konu ile ilgili olabilir.
Tarafımıza ulaşan şikayetleri alan KENT GRUP BELGELENDİRME personeli FR.59 Müşteri Şikayet/İtiraz/Öneri Formu ’nu doldurarak Yönetim Temsilcisine iletir. Yönetim Temsilcisi şikayeti incelediğinde ilk olarak şikayetin KENT GRUP BELGELENDİRME’nin faaliyetleri ile ya da müşterileri ilgili olup olmadığını teyit etmeli ve öyle ise ele almalıdır.
Yönetim Temsilcisi, şikâyetin konusu ve önemini dikkate alarak gerekli düzeltici ya da önleyici faaliyeti başlatır. Şikâyet konusunun önemine göre konuyu Genel Müdür’e iletebilir. Bazı durumlarda, şikâyetin konusuna göre, ele alınması için bir ekip oluşturulabilir. Şikayeti soruşturacak ekip konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak şekilde belirlenir. Ayrıca bu kişiler şikayete sebep olan durumla ilgisi olamayan kişiler olmalıdır. Değerlendirme ekibi uygun gördüğü düzeltici ya da önleyici faaliyeti Yönetim Temsilcine bildirir.
Şikâyet ile ilgili yapılacak faaliyet ve ilgili sorumlular, Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet sahibine aynı form ile yazılı olarak en geç 1 hafta içinde bildirilir. Şikayetin alındığı tarihten itibaren en geç 1 ay içinde uygulanan faaliyetlerin sonucu, şikayet sahibine, Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir.
Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Yönetim temsilcisi tarafından yürütülür.
Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet; itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.
4.2 İtirazların değerlendirilmesi:
KENT GRUP BELGELENDİRME’nin aldığı kararlarla ilgili olarak yapılan itirazlar KENT GRUP BELGELENDİRME, Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi tarafından değerlendirilir. İtiraz alındıktan sonra derhal komite toplantıya çağrılır ve komite en geç 1 hafta içinde toplanır. Komite kararını en geç 1 ay içinde KENT GRUP BELGELENDİRME‘ye bildirmelidir. Komitenin kararının itiraz sahibi tarafından kabul edilmemesi durumunda KENT GRUP BELGELENDİRME Genel Müdürü tarafından hukuki süreç başlatılır. Hukuki süreçte Ankara Mahkemelerinin kararı geçerli sayılır.
